SIT aplicado a la creacion de productos y servicios creativos II

Por Ing. Oscar Isoba*
oisoba@fibertel.com.arVeamos ahora como se usa cada una de las herramientas nombradas en la edición anterior no en la solución de problemas sino en la creación de nuevos productos.

LA DIVISIÓN EN LA CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO
La división elimina la fijación de percibir un producto u objeto dado sólo como una entidad indivisible ó que no pueda reorganizarse de distinta forma, para crear un producto virtual de utilidad para nuestros clientes ó Usuarios.

Los pasos a seguir para que la DIVISION cree un nuevo producto son:

1. Listar las partes principales del objeto ó producto.
2. Separar una parte del producto, definiendo así el nuevo objeto ó producto.
3. Al reorganizar las partes en el espacio, ó el tiempo ó invirtiendo el orden de dichas partes se tiene la “pre idea” del nuevo producto.
4. Se desarrolla esta “pre idea” para descubrir un nuevo producto con beneficios y un objetivo claro para los clientes.
5. Repetir el proceso con otras partes principales.

Ejemplo de aplicación de la DIVISION a un reloj de pared:
Paso 1: el mecanismo eléctrico, las agujas, el cuadrante, los números, el marco del reloj.
Paso 2:
a- Separemos el mecanismo eléctrico y tenemos los siguientes beneficios:

• más facilidad de recambio del mecanismo
• más fácil de operar ó de llevar a tu lado y usarlo como despertador
• suponga que los adosamos a la rueda de una bicicleta y con agujas creamos el reloj-bicicleta.

b- Separemos los números del reloj de pared y tenemos los siguientes beneficios:

• Instalamos los números en una pared de una torre de edificios, en un sauna, etc. y tenemos un producto útil y económico fuera del área expuesta a inclemencia.

Otros ejemplos comerciales donde se aplicó la DIVISION:
a- Muchos supermercados ya dividen las ofertas de descuentos en distintos días de la semana obligando a los clientes a visitar más seguido al local y por lo tanto compran más.
b- En los análisis médicos tipo endoscopías, la cámara está separada y transfiere información al módulo procesador.
c- En los barcos, las toallas higiénicas, los chicles, los jabones de tocador, las golosinas, etc. se divide el producto para comodidad del usuario y hacer un uso más racional del espacio.
d- Hay cochecitos de bebé que se separan del carrito para transformarse e instalarse en los asientos de autos
e- Ya hay mercados que agrupan los distintos ingredientes de un plato típico en un solo lugar. A veces se instalan PC con las recetas día por día para la dieta de los usuarios
f- Una forma de reorganizar las partes en el tiempo es el pago en cuotas ó los sistemas de ahorro previo.
g- Como ejemplos de reorganización invirtiendo el orden de las partes tenemos:

• comenzar a pagar un crédito antes de recibirlo a una tasa más conveniente
• deposite dinero y reciba un código bancario para aquellos clientes que no tienen tarjetas de crédito o usan Internet.
• coloque el freezer debajo del refrigerador ya que se usa menos.

LA MULTIPLICACIÓN EN LA CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO
La Multiplicación elimina la fijación de percibir un producto u objeto dado como único e indivisible, descubriendo requerimientos ocultos de nuestros clientes ó usuarios.

Cuando aplicamos la Multiplicación generalmente tenemos un cambio cualitativo porque suele haber una diferencia entre la parte original a multiplicar y la parte seleccionada a multiplicar.

Los pasos a seguir para que la MULTIPLICACIÓN cree un nuevo producto son:

1. Listar las partes principales del objeto ó producto original
2. Seleccione una parte del producto.
   El nuevo producto será el producto original más la parte seleccionada.
3. Se desarrolla una “pre idea” en base a la diferencia entre ambos productos con beneficios y un objetivo claro para los clientes.
4. Considere distintas características, ubicaciones, tiempos, cantidades, interacciones y además que la parte sea su inversa.
5. Repetir el proceso con otras partes principales

Ejemplo de aplicación de la MULTIPLICACIÓN a un papel decorativo para paredes:
Paso 1: Papel decorativo, pegamento.
Paso 2: Seleccionamos el papel decorativo con varias capas de distintas decoraciones.
Paso 3: Desarrollamos la “pre idea” de tener una segunda o tercera capa de papel con distinta decoración para cuando se ensucie la primer capa.
- Ó cuando crecen los chicos nos queda la posibilidad de remover una capa y cambiar el ambiente
- Ó cuando se va un inquilino y queremos que se vea una nueva decoración.

Otros ejemplos comerciales de Multiplicación son:
a- Una tabla de skate con múltiples ruedas que le dan un andar más suave.
b- El cambio manual y el automático de marchas de los autos.
c- Las hamburguesas de doble porción de carne ó queso.
d- Los cines ó teatros con dos ó mas filmes/espectáculos para disfrutar.
e- Los relojes con varias agujas de distinto color para los nadadores que están en un mismo andarivel, evitando que se choquen ó molesten.
f- La venta de medias por tres unidades, o de dos gomas de auxilio de autos ó de dos anteojos en vez de por unidad.
g- A veces se obtienen buenos resultados aplicando la multiplicación y la inversión, como en el caso de los lápices con goma de borrar incorporada.
h- En Escocia y Australia una cadena de hipermercados ofrece a las mujeres que vayan acompañadas a disfrutar de las compras con otra mujer sustituta, y dejar a su pareja divirtiéndose en un bar con juegos, diarios, libros y TV.
i- En EEUU las patentes del auto son propiedad del Usuario y se las lleva consigo cuando vende el auto ó las instala cuando lo compra. Y las multas e infracciones persiguen siempre al dueño de la patente.

LA UNIFICACIÓN EN LA CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO
La Unificación nos ayuda a determinar otros mundos de comercialización de nuestro producto virtual, así por ejemplo una vela de cumpleaños que no sólo nos dé luz sino que sea comestible como la torta donde se la coloca.

Los pasos a seguir para que la UNIFICACIÓN cree un nuevo producto son:

1. Liste los mundos de su producto, o sea Divida los mundos en:
   a- Operacionales o de escenarios de uso.
   b- De Objetivos definidos de mercado.
   c- De Ciclos de Vida o sea las distintas fases por las que atraviesa su producto.
2. Seleccione un mundo y
   puéblelo. Seleccione productos de funcionalidad, o tecnología ó proximidad física similar.
3. Defina su producto virtual.
4. Desarrolle una “pre idea” y verifique si su producto virtual tiene una buena convergencia al mercado para su Cliente.
5. Repita el proceso con otros mundos del listado.

Ejemplo de UNIFICACIÖN aplicado a un teléfono móvil
1a- El mundo Operacional comprende los distintos escenarios ó lugares de uso: hogar, la calle, el auto, la oficina, en una emergencia, de vacaciones.
1b- Los Objetivos de mercado como por ejemplo aplicada a una PC tipo laptop, que es para jóvenes, profesionales, negociantes, adultos, empresas, etc.
1c- En el mundo de los Ciclos de vida están la planificación, fabricación, distribución, compra, reparaciones y desecho del producto.
2- Seleccione un mundo y puéblelo. Elegimos el mundo Operacional del Hogar.

Pero este es un mundo muy extenso y entonces debemos restringir nuestra búsqueda a productos de funcionalidad y necesidad similar, ó de estructura similar, ó de proximidad física ó que pueda ser usado al mismo tiempo que nuestro producto virtual.

Así tenemos, para nuestro ejemplo:
1a- Productos con función similar: teléfono fijo, teléfono inalámbrico, teléfono con IP de PC, intercomunicador.
1b- Productos con similitud estructural: teléfono público, control remoto, alarma, micró-fono, receptor de llamados.
1c- Productos con similitud física: cargador de baterías, zócalo, el oído humano.

Ahora definimos nuestro producto virtual moviéndonos por 1a, 1b, y 1c.

Veamos:

1. Teléfono móvil que capture la función de un teléfono fijo, que pagará menos que uno ó varios teléfonos fijos y con la ventaja de disponer las memorias ó de enviar mensajes más económicos a llamados.
2. Teléfono móvil que capture la función de los teléfonos inalámbricos, con similares ventajas a las del punto anterior.
3. Teléfono móvil que tome el rol de un teléfono IP pero mucho más económico.
4. Teléfono móvil que ejecute la función de intercomunicador para abrir las puertas de un garaje ó aún que deje ver quién llama a nuestra puerta ó que permita fotografiarlo.
5. Teléfono móvil que sea usado como teléfono publico. Esto es usado en ciertas zonas de África y Asia.
6. Teléfono móvil con características de alarma, radio ó micrófono, para pautar distintas tareas ó escuchar música ó grabar una canción sobre una música (karaoke)
7. Teléfono móvil solo para recibir llamados para adolescentes y que es muy común estos aparatos en Japón.
8. Teléfono móvil que contenga también a un cargador de baterías por simplicidad para nuestro equipo diskman, CD player ó PC portátil.
9. Teléfono móvil con un zócalo para otro móvil ó un encendedor ó una PC portátil.

Ejemplo de UNIFICACIÓN aplicado a una vela de torta
Elegimos el mundo Operacional del “cumpleaños” y lo poblamos según:
a- productos con proximidad funcional: torta, canciones, sorpresas, regalos.
b- productos con proximidad estructural ó tecnológica: fósforos.
c- productos con proximidad física: fuego a leños

Algunas ideas que ya representan productos existentes son:
- Una vela que se enciende y que luego de soplarla, se apaga y vuelve a encenderse sola.
- Una vela que “canta” el feliz cumpleaños.
- Una vela que al encenderse dispara la música y la gente canta acompañando.
- Una vela que desprende regalos luego de encendida.
- Una gran vela que toma la función de un fósforo y se enciende al rasparla por una superficie especifica y que sirve cuando hay corte de energía eléctrica.

Ejemplos comerciales de UNIFICACIÖN
- La tapa de un remedio que sirve también para medir la cantidad del mismo ó la cantidad de un detergente.
- Una fotocopiadora que es a la vez impresora, scanner y fax.
- Las valijas con ruedas para su cómodo transporte.
- El filamento anticongelante de los vidrios de autos.
- El incluir las instrucciones de uso de un producto en su empaque.
- Los asientos de pasajeros de los aviones que son también flotadores y anti choque.
- Los celulares que son también cámaras de fotos, transceptor-receptor de mensajes, agendas electrónicas, calculadores, navegadores de Internet, etc.
- Todos los productos multiuso responden a esta idea de unificar en un solo producto varias funciones.

LA REMOCIÓN DE OBJETOS EN LA CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO
La Remoción de objeto ó el Quite de un objeto ó componente nos ayuda a determinar otros mundos de comercialización de nuestro producto virtual.

Existen dos alternativas de Remoción. Una es la Remoción por Sacrificio y otra es la Remoción creando un Producto parasitario.

La Remoción por sacrificio nos fuerza a focalizarnos en lo que queda luego de quitar un componente del producto original.

Por ejemplo un reloj pulsera que no tiene los dígitos.

En cambio, la Remoción creando un producto parasitario, es cuando removemos un componente del producto original y lo reemplazamos por un componente del medio ambiente circundante. Creamos entonces un producto parasitario de mucho más valor agregado para el usuario.

Por ejemplo nos venden los lentes de contacto y además el seguro por pérdida de los mismos.

Veamos con más detalle y ejemplos esta diferencia.

REMOCIÓN POR SACRIFICIO
Los pasos a seguir son:

1. Liste las principales partes de su producto original en orden de importancia.
2. Seleccione una parte y remuévala de su producto.
3. Desarrolle una “pre idea” y verifique si su producto virtual beneficia a su Usuario.
4. Repita el proceso con el resto de las partes de la lista.

Considere que la Remoción elimina la fijación en la totalidad de su producto y nos fuerza a focalizarnos en cada una de las partes que quedan.

Ejemplo de aplicación de la Remoción por Sacrificio a una videograbadora
Siguiendo los pasos indicados tenemos:
1- El cabezal que graba, el cabezal que lee, el mecanismo de movimiento de cinta, el cuerpo.
2a- Eliminamos el cabezal que graba y tenemos una videograbadora que se reduce en funcionalidad pero no en calidad al proyectar las cintas.
2b- Eliminamos el cabezal que lee y tenemos una copiadora usada por las empresas y negocios que solo graban cintas vírgenes.
2c- Eliminamos el cuerpo de la videograbadora y lo incorporamos al TV ó al equipo de música.
2d- Eliminamos ambos cabezales, el que graba y el que lee, y tenemos un aparato de rebobinar cintas de muy bajo precio.

Otros ejemplos comerciales de Remoción por sacrificio son:
a- Teléfonos móviles con solo recepción de llamados, muy usados en EEUU y Europa para adolescentes.
b- Canales de TV que solo comunican sobre el tiempo, de la Bolsa de Valores, de programas pasados ó como en Israel con los comerciales mas populares de todos los tiempos.
c- Relojes de pulsera sin los dígitos.
d- Muchos productos electrónicos y juguetes tienen componentes que no se usan y son eliminados en sucesivas optimizaciones.

En general se crean productos con una funcionalidad más reducida, pero en la Remoción creando un producto parasitario, que a continuación veremos, se mantiene ó aún mejora dicha funcionalidad.

REMOCIÓN CREANDO UN PRODUCTO PARASITARIO
Los pasos a seguir son:

1. Liste las principales partes de su producto original en orden de importancia.
2. Liste los productos u objetos del ambiente con alguna similitud a su producto original.
3. Seleccione una parte de su producto original y remuévala.
   Seleccione un producto u objeto del ambiente.
   Defina su producto virtual ó parasitario en base a que el objeto del ambiente reemplazará a la parte removida.
4. Desarrolle una “pre idea” y verifique si su producto virtual beneficia a su Usuario ó Cliente.
5. Repita el proceso con otros objetos del ambiente.
6. Repita el proceso con otra parte removida de su producto original.

Un producto parasitario es creado cuando removemos un componente de un producto y este es reemplazado con un elemento del ambiente.

En la naturaleza hay numerosos ejemplos de plantas parasitarias, peces parasitarios adosados a otros peces y pájaros adosados a otros grandes animales. En realidad se forma una unión simbiótica que da beneficios a las dos especies.

Ejemplo de aplicación de Remoción con producto parasitario en una silla de bebe
Los bebés necesitan de una silla que los coloque en las mesas a una dada altura y que se confiable y cómoda.

Siguiendo los pasos indicados tenemos:
1- Las patas, asiento, respaldo.
2- Mesa, alimento, sillas convencionales.
3a- Remover las patas y elegir opciones para suplir esta función, por ejemplo la mesa.
4a- Una silla de bebé que usa la mesa con sujeción en vez de tener patas ó una silla de bebé que usa el asiento del auto en vez de tener patas.

Con el mismo paso 1 nuevamente elegimos otro objeto del ambiente, y tenemos:

3b- Remover las patas y elegir opciones para suplir esta función, por ejemplo las sillas convencionales.
4b- Una silla de bebé que usa otra silla de restaurante por ejemplo, ó una silla de bebé que se apoya en cuatro cilindros neumáticos, que a su vez se ajustan en su altura para cuando el bebe crece.

Otros ejemplos comerciales de Remoción con producto parasitario son:
a- Bicicletas de gimnasia con un computador de cálculo de calorías quemadas.
b- Recarga de tinta de cartuchos de impresora.
c- Una TV para un play station ó una PC antigua sin visor.
d- Nuestro teléfono móvil de manos libres de los autos, que usa los parlantes de la radio.
e- Un seguro para el auto ó para las valijas en un viaje.
f- Un cepillo de dientes de bebé que usa el dedo como manija del cepillo.
g- El servicio de Hotmail que usa la Web para enviar correos electrónicos.
h- En los walkman la función de antena es hecha por los cables del audífono, siendo este un caso de auto-parasitarismo.

LA RUPTURA DE LA SIMETRÍA EN LA CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO
Los pasos a seguir son:

1. Liste las diez principales características de su producto.
2. Haga una Lista de las dimensiones en juego. Agrúpelas según:
   a- dimensión de espacio.
   b- dimensión de tiempo.
   c- dimensión del usuario.
   d- dimensiones del medio ambiente.
   e- dimensiones de grupo, referentes a objetos que siendo idénticos, están agrupados por alguna razón.
   f- dimensiones a usarse como características ó características que pueden ser usadas como dimensiones.
3. Seleccione una característica y una dimensión, y luego defina su producto virtual según: “Para valores dimensionales distintos hay valores diferentes característicos”
   Es muy importante que esto sea expresado en forma explícita y por escrito.
4. Desarrolle la “pre idea” y materialice el producto asimétrico identificando beneficios al
   Usuario ó Cliente.

Por ejemplo, veamos el uso de cada dimensión en el desarrollo de ideas para un auto:
1- Definir las principales características del auto: tamaño de motor, color, longitud, numero de puertas, (paremos aquí por respeto a la brevedad) y veremos que:

a- Si usamos la dimensión de espacio: largo, ancho, alto, baúl, capot, interiores, etc.

Si elegimos de característica color, podremos crear el producto virtual:
“Un auto que tiene distintos colores externos en diferentes áreas” ó
“Un auto con distintos colores a diferentes alturas, ó en forma de ondas” ó
“Un auto con distinto tapizado en asientos delanteros de los traseros”

El polo arlequín introducido por VW el día de los tontos (1 de abril) resultó ser toda una sensación y se comenzó a fabricar luego de los cientos de pedidos.

b- Si usamos la dimensión de tiempo: hora del día, feriados, día, noche, estaciones del año, etc.

Si elegimos la característica tamaño de motor, podremos crear el producto virtual:
“Un auto en el que el tamaño del motor cambia con el tiempo”

Estamos acostumbrados a tener un solo tipo de motor, pero para un óptimo consumo podemos disponer de un motor que varía según la velocidad, las condiciones del camino, etc. Ya hay diseños en este sentido de los fabricantes.

c- Si usamos la dimensión del usuario: edad, lugar de residencia, nivel socioeconómico, género, status, etc.

Aquí podemos accionar sin elegir una característica particular y crear el siguiente producto virtual:
“Un auto en que alguna característica cambia de acuerdo al Usuario”

Así de acuerdo al perfil del Usuario (supongamos una pareja ó empleados de una empresa), cambia la posición de los espejos, de los asientos, de la radio, etc.

d- Si usamos la dimensión del medio ambiente: temperatura, tiempo lluvioso, lugar de la ruta, flujo de tráfico, tipo de ruta, etc.

Si elegimos la temperatura como dimensión de medio ambiente y color como característica, creamos el siguiente producto virtual:
“Un auto con colores que dependen de la temperatura”

Por ejemplo de noche y con mucho sol puede tener un color más visible.

e- Si usamos las dimensiones de grupo, referentes a objetos idénticos que pueden agruparse. Se rompe la simetría haciendo que estos objetos sean algo distintos, por ejemplo en un auto tenemos las luces, las ruedas, los pistones, las puertas, etc.

Si elegimos las luces, entonces creamos el producto virtual:
“Un auto con diferente ángulo de luces según sean estas izquierdas ó derechas”

Esto ya se aplica para no enceguecer al tráfico en Australia e Inglaterra.

f- dimensiones a usarse como características ó características que pueden ser usadas como dimensiones.

Por ejemplo si elegimos el tamaño del motor como una dimensión y el color como una característica, definimos el siguiente producto virtual:
“Un auto con color distinto según el tamaño del motor”

Se puede pensar en autos con más variedad de colores a mayor motor ó como símbolo de status y el color lo delataría. Algo usado por varios fabricantes es cambiar el estado de las luces de posición dependiendo de no acelerar.

Otros ejemplos comerciales de Ruptura de la Simetría son:
a- Ya existen rompecabezas de distintos tamaños de piezas y distinta complejidad de forma de las piezas, para que puedan jugar los chicos y sus familiares sobre el mismo producto.
b- Los camiones en el reino Unido y la comunidad tiene las luces de posición del vehiculo de distinto color e intensidad más debil del lado donde viene el tráfico.
c- En los lentes multifocales la distancia al foco depende del ángulo de visión del ojo sucesivamente.
d- En anteojos de sol donde el oscurecimiento del lente depende de la iluminación del exterior.
e- Las pizzas “Domino” en EEUU donde el costo de la pizza depende del tiempo de entrega al cliente.
f- El distinto ancho de los zapatos en ciertas marcas de calzado.
g- El mouse izquierdo para gente no diestra.
h- La canasta de 3 puntos en el basket donde si se encestó fuera del arco el punto es triple y dentro es doble.
i- Las figuras que tiene doble interpretación según como se vea el fondo, por ejemplo se ve una figura y dos copas.
j- Una de las estrategias mas usadas en Comercialización para ser competitivos es la Ruptura de la Simetría.

Se sabe que las cuatro P son las que definen el marketing del producto: Producto, Promoción, Precio y Place (Lugar de expendio del producto).

Algunas estrategias han sido analizar la dimensión en la cual el precio de la competencia cambia y ofrecer otra dimensión en la cual el precio de nuestro producto también cambie.

Es una forma en la que el usuario no puede comparar los productos.

Así Coca Cola en los 90 analizó la venta de refrescos en días calurosos como más caros que en otros días fríos.

Se realizaron experiencias con chicos y ellos compraban la primer bebida más cara, pero luego colocaban el refresco cercano al termómetro de la maquina expendedora y así engañaban a la maquina, la cual vendía el refresco mas barato por entender que el día era mas frío. (Aplicación del principio del mundo cerrado)

Varias aerolíneas de EEUU cambian aumentando sus precios si se viaja solo en días hábiles y los pasajes que incluyen el fin de semana son más económicos. Entienden que los pasajes en días hábiles son por viajes de empresa y ellas son las que pagan dichos pasajes más caros.

El volumen de la radio en el Peugeot 307 cambia en función del ruido circundante en el ambiente.

Hasta aquí se ha visto como se aplica cada una de las cinco herramientas del Pensamiento Inventivo Sistemático en la creación de Nuevos Productos.

Estas herramientas se potencian cuando se aplican todas para tener “pre ideas” de alta calidad, que luego se trasladarán a productos ganadores de mercado.

* SOBRE EL AUTOR
Oscar Isoba es Ingeniero Químico de la Universidad Nacional de La Plata, Argentina, actualmente es coordinador de proyectos de una empresa de Ingeniería y Obras Industriales de Argentina.
Ha dictado Seminarios sobre Pensamiento Lateral en empresas locales y del exterior desde el año 2000. Realizó entrenamiento en el CPS Creative Problem Solving de Cañada, en 1995 y en el Instituto Politécnico de Monterrey, México, en 1999.

Alcances del Coaching para vender más

Por César D. González*

INTRODUCCIÓN
El coaching cumple funciones importantes en el vendedor. Un buen supervisor debe proveer herramientas para aprender técnicas, depurar estilos, anular las objeciones presentadas por los clientes potenciales y hasta, en muchos casos, actuar como mentor o soporte emocional.

Sin embargo, ¿hasta que punto y con que limites y alcances el coaching bien ejercitado colaborara a la formación de un excelente vendedor con un optimo nivel de ventas?

ELEMENTOS QUE ENCONTRAMOS EN UN BUEN VENDEDOR POTENCIAL
Un buen vendedor potencial tiene diversas características que le son propias y la mayoría de ellas, tales como la comunicación, la interacción con los clientes, la necesidad de seguir un plan de venta, desarticular todas y cada una de las objeciones presentadas por los clientes y hasta la misma forma de vestir y presentarse, son todas cuestiones que se pueden enseñar con una buen tarea de coaching.

Sin embargo, entiendo que existen ambiciones que son propias del vendedor potencial y que son inherentes a su propia personalidad. Estas características innatas del vendedor, luego de observarlas desde una posición de supervisión de equipos de ventas, serian:

• Ambición, entendiéndose a la misma desde la saludable óptica del querer superarse así mismo, auto estableciéndose metas, alcanzarlas y superarlas.
• Afán competitivo, el cual significaría competir sanamente con colegas de trabajo querer ganar, ansiar ser el primero y focalizar todas las energías en ello.

La pregunta que surge entonces es: ¿Que podemos adicionar con el coaching para hacer incrementar las ventas hasta excelentes niveles, en un vendedor con ambición y afán competitivo?

ELEMENTOS DE UNA BUENA TAREA DE COACHING
En una aceptable labor de coaching, por parte de un supervisor o jefe de equipo de ventas, deberíamos hallar los siguientes elementos distintivos:

• Apoyar y/o afianzar los comportamientos deseables que nuestro dirigido ya esta demostrando
• Identificar las áreas de mejoras y trazar los cursos de acción necesarios para implementar y llevar a la practica dichas mejoras
• Establecer canales de comunicación abiertos y recíprocos con el empleado de ventas bajo nuestra dirección
• Incrementar los resultados hasta valores por encima de lo deseado

Pero fundamentalmente, es necesario identificar las siguientes funciones esenciales en toda tarea de coaching, las cuales se encuentran interrelacionadas y tienen como fin ultimo, el incremento de las ventas por parte de nuestro vendedor;

a) El apoyo al dirigido en el establecimiento de objetivos, para la empresa y para su propia carrera profesional dentro de la compañía.

El seguimiento del modelo estadounidense de un objetivo SMART es recomendable. Gene Donohue ha manifestado que un objetivo SMART responde a las iniciales de las características que todo objetivo debe reunir (Specific= especifico; Measurable=medible; Attainable=alcanzable;
Realistic=realista y Tangible= palpable)

b) La enseñaza, ajuste o afianzamiento, en el vendedor, de la implementación practica del proceso de ventas, decir, lo que la mayoría de las escuelas de management de los Estados Unidos reconocen como pasos necesarios en todo proceso de venta, a saber:

• Una apropiada y amable salutación al cliente, en la cual se debería verbalizar nuestra predisposición a ayudar
• La averiguación del motivo de la visita o llamada del cliente. En esta instancia, la habilidad en saber escuchar y comprender el requerimiento del cliente es un aspecto crucial para continuar en forma exitosa el proceso comunicativo
• El cliente manifestará su intención de no adquirir más nuestro producto. Es aquí entonces cuando se deben “averiguar” las” auténticas necesidades” del cliente (la etapa del “probing).
• Una vez averiguadas las necesidades del cliente, se “construye el puente vinculante” entre aquellas necesidades y los beneficios de nuestro producto o servicio. (posicionamiento o etapa de “positioning”) y ello implica, una “revalorización”, a los ojos del cliente, de que lo que ofrecemos, es la mejor opción en el mercado
• Después del “posicionamiento del valor de nuestro producto o servicio”, resaltando nuevamente el valor del mismo (“revaloración”), se procede al ofrecimiento de la solución que se estima adecuada
• Luego se comienza a concluir la operación, o “cerrar” la misma. Éste es el corolario del proceso de “posicionamiento” y “revalorización” del producto o servicio. El cliente únicamente continuará con nosotros si los pasos anteriormente descriptos se encuentran debidamente concatenados y el posicionamiento de las características y beneficios de nuestro producto o servicio se ha realizado “revalidando” las ventajas y singularidades del mismo
• Por último, la recapitulación de acuerdos, condiciones, alcances, términos y precios es esencial, para evitar inconveniencias futuras

c) Aspectos Comunicativos: Los mismos incluirán

• Saber escuchar y expresarse en forma, educada y respetuosa
• Saber entender los silencios
• Saber identificar e interpretar las señales de venta dadas por el cliente potencial (preguntas por accesorios, por facilidades en el pago, etc.)
• La presentación enfrente al cliente potencial
• Body language o lenguaje del cuerpo (gestos, maneras, tono de voz, etc.)

d) Motivar comportamientos deseables y reconocer y/o premiar aquellos comportamientos o desempeños deseables

CUESTIONES QUE FINALMENTE HACEN LA DIFERENCIA
La pregunta que surge es entonces, ¿por que, aun realizando una muy buena tarea de coaching con el empleado, algunos venden mas que otros? ¿por qué algunos tienen desempeños estelares y otros tan solo mediocres?

La tentación es señalar que, enseñados los objetivos, perfeccionados los pasos de un proceso de venta típico y aceitadas las dotes comunicativas del vendedor, la respuesta se hallaría en razones de motivación.

En cierta forma, entiendo que es verdad. Pero entonces, si el vendedor no alcanza las expectativas prefijadas, ¿eso quiere decir que la acción motivadora del coaching no ha sido buena? Entiendo que no ha sido efectiva, pero ello no implica desestimar en un todo lo realizado.

Brian Tracy (1997) manifestó una vez que a veces un caballo le gana a otro una carrera por tan solo una nariz. El caballo ganador ganara tal vez más que el Segundo. Sin embargo, ¿eso significa que es diez veces mayor? La diferencia es ese “extra” que el caballo ganador ha puesto y que lo convirtió en numero uno.

Ello implica la diferencia entre lo ordinario y lo extraordinario, la diferencia entre querer ser bueno o querer ser el mayor.

CONCLUSIÓN
El vendedor trae consigue aptitudes personales y el coaching incentivara ellas y mejorara técnicas de ventas.

Pero el coaching no puede prever el factor “plus” o “extra” que los mejores tienen. La solución es una sola entonces: Ajustar el proceso de selección y de contratación e intentar identificar y visualizar, como auténticos lideres, las variables que distinguen a los numero uno de los segundos.

BIBLIOGRAFIA
DONOHUE, Gene: Creating Smart Goals. Extraído de
http://www.topachievement.com/smart.html

TRACY, BRIAN: Estrategias Eficaces de Ventas: El sistema mas contrastado de ideas, métodos y técnicas de ventas empleado por los lideres comerciales del mundo.
Ed: Paidos. 1997. Barcelona, Buenos Aires, México.

SOBRE EL AUTOR
Cesar González Achinelli, MBA
Master en Administración de Empresas
Especialista en Marketing

- Cesar González Achinelli tiene 5 años de experiencia en ventas y supervisión de personal llevando a su equipo de venta y retención del cliente al primer lugar en productividad dentro de los Call Centers de la firma Comcast Cable Communications, la mayor compañía de televisión e Internet de banda ancha de los Estados Unidos.
- Actualmente reside en España.
- Ostenta una Maestría en Administración de Empresas (MBA) obtenida en Texas A&M University, una Especialización en Marketing obtenida en la Universidad de California Los Angeles (UCLA) y numerosos cursos de Liderazgo y CRM realizados en USA.
- Es Licenciado en Derecho graduado en Argentina.
- Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección:
cesardg2006@hotmail.com

Cinco nuevas tecnologías de comunicación

Que complementan al correo electrónico
Por Gerald Chait (c) 2006Cada negocio depende de la comunicación efectiva con sus clientes. La comunicación no transmite solamente información, inspira confianza, construye la credibilidad, estimula la participación y genera lealtad. Pero en el actual ambiente de negocios, global, de alta tecnología, de cambios rápidos, ¿cómo asegura usted que se está comunicando efectivamente?

LA REFERENCIA – CARA A CARA
No cabe duda que la comunicación cara a cara es el método más efectivo para la mayoría de las personas. ¿Por qué? A causa de su naturaleza de ida y vuelta. Es diálogo. Los oyentes no son participantes pasivos. Cuándo alguien nos habla, nosotros mandamos una corriente continua de respuestas hacia ellos. Algunas son verbales, pero muchas, la mayoría, no lo son. Estas respuestas tienen el poder de cambiar el mensaje del hablador. Además, ellos tienen el poder de cambiar la manera en que otros oyentes interpretan ese mensaje. (De la misma forma, los otros oyentes tienen el poder de cambiar la interpretación que usted hace).

Desafortunadamente, sin embargo, la naturaleza global de los negocios hace imposible realizar encuentros cara a cara en cada comunicación. Entonces, ¿cuáles son las alternativas? Específicamente, ¿cuáles son las alternativas ofrecidas por la tecnología?

EL PUNTO DE PARTIDA: EL CORREO ELECTRÓNICO
Los beneficios del correo electrónico son numerosos y bien conocidos e incluyen (pero no están limitados a):

•El correo electrónico es un excelente mecanismo para distribuir información entre la gente. Es rápido y con buena relación costo/efectividad.
•Es increíblemente conveniente - usted puede comunicarse fácilmente a través de distintos husos horarios.
•Proporciona una útil prueba electrónica documental.
•Puede ahorrar mucho tiempo porque la mayor parte de las formalidades que rodean una llamada telefónica son vistas como innecesarias en el correo electrónico.
•Permite al receptor leer y responder un mensaje según su disponibilidad de tiempo.
•La redacción, la gramática y la puntuación en un correo electrónico pueden ser revisadas y editadas antes de ser finalmente mandando.

Pero el correo electrónico tiene sus limitaciones:

•Su falta de sutilezas sociales es una espada de doble filo. Sin el beneficio de otras formas de comunicación, a veces es difícil de interpretar el tono de un correo electrónico, y esto puede hacer que algunos mensajes sean ambiguos.
•No es ideal para las comunicaciones críticas. Para muchas personas, los correos electrónicos no son comunicaciones en “tiempo real”. Todos tenemos correos sin dirección situados al final de la lista. Porque los correos electrónicos son tan fáciles de ignorar, también son fáciles de olvidar.
•Irónicamente, la eficacia en la diseminación de los correos electrónicos ha sido uno de los mayores impedimentos para su eficacia en la comunicación. Es tan fácil mandar correos electrónicos - y son tan anónimos – que nuestras bandeja ahora se inundan con correos no solicitados. Consecuentemente, siempre los correos electrónicos se ven con alguna sospecha. A veces es difícil identificar los correos electrónicos legítimos, pero se hace muy fácil borrarlos.
•Porque típicamente los emisores de los correo electrónico están geográficamente (y a menudo, culturalmente) alejados de los receptores, ellos no tienen indicaciones inmediatas, visuales y auditivas que los ayude a escribir los mensajes a medida que los tipean.

Pero no hay necesidad de ‘tirar todo por la borda’. El correo electrónico es una excelente solución a muchas necesidades de comunicación. Y para aquellas para los que no están preparados para resolver, hay tecnologías nuevas, y más apropiadas que son desarrolladas para el trabajo…

EL COMPLEMENTO PERFECTO: TECNOLOGÍAS WEB 2.0
La Web 2.0, un término acuñado por O’Reilly Media (una compañía Norteamericana de medios) en 2004 se refiere a una segunda generación de servicios basados en Internet que permiten que las personas colaboren y compartan información en línea de nuevas formas.

Las tecnologías de la Web 2.0 se definen bien en www.wikipaedia.org, que sugiere que estos sitios permiten a sus usuarios (miembros) crear y compartir el contenido, inclusive explorar y discutir ideas, opiniones, iniciativas y asuntos. La Web 2,0 es todo sobre la comunicación. Es la evolución de Internet de una biblioteca interminable de páginas estáticas a un mundo interminable de conversaciones. Estas páginas pueden ser restringidas a individuos particulares (por ejemplo, el ejecutivo), o abierta a todos los miembros. La única diferencia es que la interacción sucede en el ciberespacio, y aquellos que toman parte pueden estar sentados detrás de un teclado casi igual en cualquier lugar del planeta.

Importante, la comprensión del mensaje que hace el lector en la comunicación de la Web 2.0 es determinada, no solamente por el editor sino también por las respuestas (por ejemplo, los comentarios) de la audiencia. Además, el mensaje real del editor tiende a ser mucho más fluido al ser, también, informado por las respuestas de la audiencia. Es decir, los servicios de la Web 2.0 son mucho más parecidos a conversaciones cara a cara que cualquier otra tecnología de comunicación antes de ellos.

Entonces, ¿cuáles son estas éstas tecnologías en las que deberíamos estar poniendo el ojo? Las dos más notables son los “Wikis” y los “Blogs”. Las siguientes definiciones son de http://www.wikipedia.org, una enciclopedia en línea desarrollada como un wiki.

•Wikis - Un wiki es un tipo de sitio Web que permite a los usuarios agregar fácilmente, quitar o de otro modo editar y cambiar el contenido. Esta facilidad de interacción y operación hace de un wiki un instrumento efectivo para la escritura colaborativa. Los ejemplos incluyen Wikipedia (www.wikipedia.com) y wikiwikiweb (www.wikiwikiweb.com).
•Blogs - Un weblog, que es acortado generalmente a blog, es un tipo de periódico o diario en línea que permite a alguien dar su opinión sobre algo. Los blogs a menudo proporcionan comentarios o noticias e información sobre un tópico particular. Un blog típico combina textos, imágenes, y conexiones a otros blogs, a páginas Web, y a medios. Los blogs son generalmente basados en textos, pero pueden incluir fotografías, videos o audio (podcasting). Los blogs pueden ser presentados de una forma que crea una conversación entre usuarios.
Cómo ejemplo, vea el blog de viajes Sydney Morning Herald
(http://blogs.smh.com.au/lostintransit/).

LOS USOS DEL WEB 2.0
Al igual que con las reuniones sociales cara a cara y los foros, en línea se atraen un amplio espectro de participantes ansiosos de comprometer, entretener, hacer amistad, aconsejar y disertar.

Fue informado en The Australian (el martes 8 agosto 2006) que el elemento informático social de la Web 2.0 ha sido adoptado recientemente por el Gobierno de EEUU. El Departamento de Estado de EEUU ha comenzado a incluir blogs y otros conceptos de la Web 2.0 para entregar información pública a los ciudadanos. Utiliza también los servicios del estilo de wiki para mejorar la información permitiendo a pequeñas comunidades expertas mejorar los servicios consultivos.

El mismo artículo aseguró que el cuerpo consultivo que dirige la información en Australia, la Oficina Australiana de Administración de Información de Gobierno, había comenzado a experimentar con el uso de blogs, wikis y otras tecnologías de la Web 2.0.

Al crecer, las nuevas redes sociales en línea llegan a estar cada vez más enfocadas en nichos, idealmente convertidas en organizaciones basadas en afiliados y en organizaciones sin fines de lucro. Ejemplos de redes sociales públicas incluyen My Space (http://www.myspace.com), Classmates (http://www.classmates.com) and Bikely (bikely.com).

OTRAS TECNOLOGÍAS ÚTILES
•SMS - el Servicio de Mensajes Cortos (SMS) es un servicio disponible en la mayoría de los celulares digitales (y otros dispositivos móviles, por ejemplo las computadoras de bolsillo, u ocasionalmente las computadoras de escritorio) que permite mandar mensajes cortos entre celulares, otros dispositivos portátiles e incluso teléfonos fijos.
•Podcast - Podcasting es una forma de distribuir archivos multimedia, tal como programas de audio o video, por Internet, utilizando sindicación de contenidos, para la reproducción en dispositivos móviles y computadoras personales.
•Webinars - Las conferencias Web son utilizadas para realizar reuniones de grupos o presentaciones en vivo por Internet. En los primeros años de Internet, los términos “conferencia Web” y “conferencia por computadora” fueron utilizados para referirse a grupos de discusión conducidos por un tablón de mensajes (vía publicación de mensajes de texto), pero el término ha evolucionado para referirse a reuniones en ‘vivo’ o “sincrónicas”, mientras que la publicación de mensajes de discusión es denominada ‘foro’, “tablón de mensajes”, o “boletín”. Un webinar es un seminario que es realizado sobre la Web. Es un tipo de conferencia Web. En contraste a un Webcast, que es la transmisión de información en una dirección sóla, un webinar es diseñado para ser interactivo entre el presentador y la audiencia. Un webinar es en ‘vivo’ en el sentido en que esa información es transmitida según una agenda, con un horario de comienzo y de finalización. En la mayoría de los casos, el presentador puede hablar por una línea telefónica estándar, con información que va presentando en la pantalla, y la audiencia puede responder por sus propios teléfonos, preferiblemente un teléfono de manos libres. Aunque no son considerados necesariamente Web 2.0, los Webinars pueden ser un mecanismo útil para la distribución de información y discusión en organizaciones basadas en afiliación y los SMS pueden proporcionar confirmaciones importantes o urgentes.

CONCLUSION
El correo electrónico es – y continuará siendo – una útil y conveniente herramienta de comunicación. De hecho, con la aparición de nuevas tecnologías que son más directas, más inmediatas, o más similares a una comunicación cara a cara, el correo electrónico sigue mejorando. Mientras los negocios suplementen el uso del correo electrónico con otras tecnologías de comunicación, este será reservado cada vez más para esas comunicaciones para las que son ideales.

Gerald Chait es GM de Ventas y Marketing del Software Design Group (SDG): realizan Desarrollo de sitios de Internet, Diseño, Optimización para Motores de Búsqueda, Soporte de Redes, Soluciones de Tercerización, Asistencia Técnica, Desarrollo de Aplicaciones, Venta de Hardware & Software.
gerald.chait@sdgtechnology.com.au
http://www.sdgtechnology.com.au/

SIT aplicado a la creación de productos y servicios creativos I

Por Ing. Oscar Isoba*
oisoba@fibertel.com.arINTRODUCCIÓN
Veremos las herramientas del pensamiento inventivo sistemático ó su denominación en inglés SIT Systematic Inventive Thinking ó también Structured Inventive Thinking, pero aplicadas a la creación de nuevos productos.

Hay una similitud con lo visto en la resolución de problemas pero aquí se enfatiza la creación del denominado producto virtual, que surge de una pre idea a la que se arriba mediante pasos secuenciales definidos.

Veremos primero cada herramienta en forma particular pero al final del capitulo está la aplicación de las cinco herramientas en la creación de un nuevo producto.

Se aplican los dos principios centrales del Pensamiento Inventivo Sistemático, que ya se desarrollaron. Ellos son:

El principio de mundo cerrado, que dice que existen soluciones creativas principalmente en el mundo de componentes del problema/producto ó en su ambiente cercano.

Aún en atentados como el de septiembre 2001, donde los terroristas usaron desde escuelas de entrenamiento de aviones civiles hasta los cortaplumas del free shop para tomar los pasajeros del avión, se puede palpar este principio de mundo cerrado.

Para nosotros una solución que incorpore nuevos elementos no es creativa.

Cuanto mas nos alejamos del producto y su entorno, la solución dada es menos creativa, y esto es el corazón del principio de mundo cerrado.

Esto va en contra del prejuicio de tratar de resolver un problema incorporando nuevos objetos a los existentes, donde los psicólogos cognitistas ya han demostrado esta falencia. Se debe presionar para crear dentro del mundo cerrado porque se optimizan los esfuerzos y obtienen productos de alto valor agregado.

Haga una experiencia. Traté ud. De crear algo dándose 5 minutos. Ud. Queda paralizado.

Ahora tome un objeto de su escritorio y aplique la herramienta división. Ud. Obtiene varias alternativas. ¿Por qué?

Porque ud. Es más generativo cuando tiene un marco referencial y aplica herramientas ya conocidas e internalizadas (es decir aprehendidas)

Es interesante notar en los talleres creativos que cuanto mas restricciones se dan a un dado problema ó cuando como ahora estamos creando nuevos productos, mas creativas resultan ser las soluciones, lo que como dijimos, va en contracorriente a lo que comúnmente piensa mucha gente.

El segundo denominado principio del cambio cualitativo dice que debe existir un cambio de relación entre los componentes u objetos de las cercanías que contribuyen a intensificar ó eliminar al efecto indeseado en el problema/producto.

Esto coincide con que innovar es eliminar una contradicción dentro de nuestro producto.

Uno debe esforzarse por encontrar relaciones no comunes en el objeto a mejorar. Por ejemplo en los anteojos de la década del 50, no había una relación de cambio entre la luz externa y el color de los lentes.

Ahora ud. Crea una lente foto cromática y puede tener un anteojos para distintas condiciones luminosas. O por ejemplo actualmente los constructores de grandes matrices forjadas han relacionado la dimensión de la pieza con la rugosidad superficial, dando distintas rugosidades según sea conveniente.

Este tipo de relaciones adicionales a productos existentes hace que uno vea como inevitables dichos cambios.

Durante décadas las máquinas de rasurar fueron las mismas para hombres y mujeres, lo que cambio en la actualidad, de igual forma que con muchísimos otros productos cosméticos.

Ud. Debe elegir la relación que minimiza el efecto indeseado ó ver si ese efecto es realmente indeseable, por ejemplo los post it fueron rechazados en sus comienzos pero alguien vio la interesante utilidad de anotar en papeles que se adhirieran poco y en sucesivos días a cualquier superficie.

Solo aplicando ambos principios a la vez obtenemos la condición necesaria y suficiente para dar con servicios ó productos creativos.

A veces es necesario aplicar varias herramientas combinadas. Veamos varios ejemplos primero aplicados a productos/servicios y luego a mejoras industriales. Dichos ejemplos se han seleccionado para facilitar la comprensión de las herramientas estudiadas.

Hemos extendido la cantidad de ejemplos de esta herramienta SIT dado la enorme aplicabilidad de la misma. SIT no le ayuda a encontrar ideas… Al menos no directamente. Algunas personas piensan que si aplican las herramientas de SIT paso a paso su problema se resolverá sin que tengan que pensar.

Lo cierto es que el rol de SIT no es proporcionar ideas, sino pre-ideas. Una pre-idea es un pensamiento que puede conducir a una idea. Una idea puede conducir a una solución que eventualmente puede ser implementada.

Pre-idea => idea => solución (?) => implementación (?)

Trabajar correctamente con SIT significa postergar el pensamiento hasta llegar a la pre-idea, y entonces comenzar a pensar acerca de una idea, una solución, y finalmente una implementación.

SIT gestiona nuestros recursos intelectuales. En la primera fase “pensar” demasiado reduce la posibilidad de encontrar nuevas ideas, y por tanto, en esa fase, SIT hace todo el trabajo por nosotros. O sea, se procede mecánicamente para encontrar una pre-idea:

1. Describir brevemente el producto.
2. Definir los objetos del producto
3. Definir la acción requerida
4. Encontrar el factor adverso principal
5. Aplicar las herramientas

Por ejemplo, en la unificación se toma “automáticamente” un objeto y se pone a hacer la acción requerida.

La pre-idea es:
El objeto (nombre del objeto) realiza (acción requerida)
(esto se repite para cada objeto, generando nuevas pre-ideas con esta herramienta).

Pero cuando se identifica una pre-idea, tenemos que comenzar a pensar. Es como si SIT creara para nosotros un acertijo que tenemos que resolver. La pre-idea nos da una pista a seguir.

Un buen ejemplo de una pre-idea es la famosa escena de la película Apolo 13 en la cual un oficial de la NASA le dice a todos los técnicos: “tenemos que darles oxigeno para regresar a la tierra usando sólo estos elementos” ó “tenemos que darles electricidad para que enciendan las computadoras sólo con lo que disponemos”

Al usar SIT para resolver problemas hace el rol del oficial de la NASA. Nos fuerza a pensar dentro del mundo cerrado del problema y enfoca nuestras pre-ideas a encontrar nuevas formas de utilizar los recursos existentes.

Es importante no juzgar las pre-ideas. Esto no tiene sentido porque las pre-ideas son ideas preliminares.

Muchos métodos de pensamiento creativo recomiendan suspender los juicios. Sin embargo, en algún momento necesitamos juzgar las ideas en términos de su calidad y viabilidad.

SIT diferencia muy bien entre el nivel de pre-ideas, donde el juicio es irrelevante, y los niveles de ideas y nuevos productos/servicios, donde es recomendable juzgar y hacerlo bien.

Considere los siguientes puntos cuando pase de un producto virtual a un producto comercialmente aceptable al cliente:

A- Cuál es el objetivo de mercado
B- Cuáles son los beneficios de nuestro producto en el mercado
C- Cuáles son los beneficios del producto en su negocio
D- Cómo ese producto encaja con su plan de negocios
E- Cómo se soportan las ventas de sus otros productos
F- Cómo se desarrollan nuevos mercados para su producto
G- Cómo encaja su producto en nichos permitidos por el mercado
H- Cómo se relaciona el producto con la competencia
I- Cómo permite nuestro producto una mejor utilización de nuestros recursos físicos tangibles (mano de obra, equipos, etc.), e intangibles (prestigio, visión, misión de la empresa, etc.)
J- Cómo se mejora la exposición de la empresa con este producto
K- Cómo nuestro producto permite nuevos canales publicitarios

Continúa en la próxima edición.* SOBRE EL AUTOR
Oscar Isoba es Ingeniero Químico de la Universidad Nacional de La Plata, Argentina, actualmente es coordinador de proyectos de una empresa de Ingeniería y Obras Industriales de Argentina.
Ha dictado Seminarios sobre Pensamiento Lateral en empresas locales y del exterior desde el año 2000. Realizó entrenamiento en el CPS Creative Problem Solving de Cañada, en 1995 y en el Instituto Politécnico de Monterrey, México, en 1999.

Cómo manejar a un deudor alterado

Por Eduardo Buero

En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.

Y allí radica el primer concepto importante a tener en cuenta, son clientes y si les cobro, podría volver a venderle, o sea que tengo que estar atento y otorgarle importancia a cada contacto. Manejar un cliente alterado tiene que ver con cuestiones nuestras y con cuestiones del otro.

Básicamente tenemos que tener presente lo importante de escuchar la queja, el problema, la incertidumbre, sin interrumpir, propiciando que se descargue sin frenarlo ni decirle que se calme o que baje la voz.

Nunca discutir. El elevar la voz a un tono superior al cliente para que me escuche genera una bola de nieve en donde ambos van a tratar de superar y se eleva demasiado el tono de la conversación. Además, ninguno se escucha, ambos hablan al mismo tiempo, es totalmente inútil para todos: para el deudor, para el cobrador y para la empresa que represento.

Tampoco responder con ironías mediante bocaditos de nafta hacia el fuego como “eso es problema suyo” o “el Banco no le va a conseguir trabajo” o “no me grite que no soy su empleada”. Cuidado, muérdase la lengua, cuente hasta diez y escuche atentamente para detectar el momento propicio para retomar la negociación.

Resulta importante hacer comentarios demostrando estar escuchando con atención como por ejemplo ..Ajamm…entiendo… También comentarios de profundización del problema, a fin de mostrarme interesado en lo que me esta relatando y así decirle …por qué razón le parece que paso eso?…..que obra social tiene?…y como esta la situación actual?……que es lo que esperaba y no se cumplió?…..que espera como solución que le podamos dar?……voy a averiguarlo inmediatamente…

Por supuesto que si la causa del no cobro es por problemas de mi empresa le explicare que son dos temas distintos, hay servicio técnico, hay posibilidad de reclamarlo en tiempo y forma, etc. pero también tomo el reclamo y es imprescindible que exista un circuito de resolución del problema interno y debería alguien ser responsable de hacerle seguimiento del tramite a efectos de que yo mismo sea quien tenga al tanto al cliente de la evolución y finalmente la respuesta favorable o no a lo solicitado.

Es importante ser yo el nexo porque si se realiza desde otros sectores es muy posible que se comunique fríamente tanto la buena como la mala noticia y el caso, por el reclamo inicial, merece una explicación personalizada en ambas respuestas. Muchas veces el cliente no espera lograr lo que pide pero si necesita y espera una respuesta. Quizás sólo una disculpa. Algunas empresas, revierten su problema interno con una atención, pero la factura se debe.

Además, debo tener especialmente en cuenta escuchar lo que dice a fin de analizar el caso y hacer preguntas y repreguntas, como por ejemplo ¿por qué me dice eso?, así justifica sus dichos y puedo detectar mentiras o exageraciones. Nunca nos cuentan el problema en forma objetiva. La única forma de descubrirlo es repreguntando.

Nunca debo estar pensando que responder cuando me están hablando y tampoco debo pensar en otra cosa porque repetidamente escucho lo mismo porque se nota. En nuestra expresión de los ojos y movimientos faciales se nota y eso enoja mas al cliente.

Otra circunstancia vital que debo prestarle atención es tratar de detectar que tipo de personalidad tiene el otro. Muchas veces la persona que agrede verbalmente, que habla gritando, que parece llevarse el mundo por delante, en realidad esconde una personalidad insegura detrás de esa “pantalla sobresegura”.

En este caso debo tratar que se sienta bien y una forma es elogiarlo, demostrarle que es muy importante lo que esta diciendo y que nos va a servir de mucho para poder mejorar el servicio de todos los clientes, que ha sido muy hábil en percibir el inconveniente y será muy útil la observación, que le agradecemos el reclamo porque si no tuviera él la actitud segura de presentar la queja no nos hubiéramos enterado y no habríamos tenido la oportunidad de solucionarlo, etc. En otros casos, elogiarle la historia de cliente, la trayectoria, la importancia de su empresa en el mercado, la calidad de servicio que tiene, en fin, logros que hagan sentirlo seguro y que no tenga que desplegar su ataque con nosotros.

Hay que pensar muchas veces que el hombre está frustrado porque no logra despegar a su empresa de la crisis y además lo estamos llamando para cobrarle, entonces descarga su frustración con el cobrador cuando el problema es otro.

Además, jamás es un tema personal y no debo tomarlo como tal. Yo tengo que tener un termostato para no subir más presión que la normal y tampoco estar frío y desatento.

Por ultimo, a veces nos ayuda el silencio cuando nos están gritando. Solo unos segundos de espera para responder luego de haber finalizado el reclamo genera sorpresa en el cliente porque no se espera falta de reacción. Lo que espera precisamente es molestarnos y si nosotros no solamente no discutimos sino que nos quedamos pensando, produce inquietud en el otro y lo hace pensar si fue claro, si no fue demasiado agresivo, o lo que sea pero nunca lo esperaba y por lo tanto comenzamos a dominar la escena.

Allí, le hacemos una pregunta con tono de voz normal y tranquila y seguimos adelante. Esta técnica del silencio así como la indiferencia ante las barbaridades que dijo resulta muy adecuada para atender los gritos telefónicos en donde hay mayor despliegue en la agresión porque al no tenernos enfrente es como que los decibeles aumentan libremente a niveles que si estuviera en persona quizás no se registrarían. Debemos tomar conciencia que nosotros no podemos cambiar la personalidad del otro, pero si podemos manejarla.

Para eso debemos conocer bien nuestro producto o servicio, el detalle de la deuda, la historia del deudor y las posibles objeciones o problemas y como responderlas para poder enfrentar las situaciones habituales con seguridad y alertas para no entrar en el juego del deudor.

Así entonces, no vamos a sentirnos amilanados o disminuidos sino seguros que tenemos una respuesta precisa, directa para todo.

En fin, todo lo necesario para cobrar más y mejor, para atender a nuestro cliente y así lograr manejar la “crisis” y dirigir la conversación hacia el arreglo del pago.

Todo para cobrar, pero también para volver a venderle nuestro producto.

Hasta la próxima.

Si desea información de todos nuestros cursos abiertos o directamente en su empresa (In Company) solicítelo a elebecap@fullzero.com.ar y si desea recibir nuestras novedades también pídalo a esa dirección.

Cómo las Alertas de Google pueden ayudarlo en sus negocios

Por Adam McFarland de iPrioritize.com (c) 2006En este momento parece que Google libera más productos y servicios nuevos de lo que podemos catalogar. Desde Google Calendar y Google Video, a Google Base, Google Finance y Google Trends, tanto, que puede verse abrumado sólo de recordar qué es lo que hace cada uno. Una de las gemas ocultas que suelen pasarse por alto dentro de la enorme oferta de Google son las Alertas de Google. En minutos, puede suscribirse a un servicio de alertas por correo que puede darle a usted y su negocio un lugar en la competencia. Las alertas pueden utilizarse para espiar a un competidor, conocer lo que la gente dice sobre su negocio, o hacer el seguimiento de una importante noticia.

CÓMO FUNCIONA
Las Alertas de Google le envían un correo electrónico cada vez que una página con el término que eligió aparece entre los veinte primeros resultados de las búsquedas de Google. También pueden enviarle alertas sobre Noticias y Grupos de Google. Para suscribirse a las Alertas de Google, todo lo que debe hacer es visitar su Web (http://www.google.com/alerts), ingresar el término a buscar, tipo de alerta (buscar en Google News, Google Groups, o en la Web), frecuencia con que quiere que le envíen los correos electrónicos (diariamente, cuando suceden, o semanalmente), y su dirección de correo. Utilizando una cuenta de Google, puede ingresar alertas para tantos términos como desee. ¿Para qué podría querer una cantidad ilimitada de alertas? Porque como persona de negocios, usted tiene mucha información relacionada y tiempo muy limitado para buscarla y registrarla.

ESPIAR A SU COMPETENCIA
Cada negocio tiene una competencia. Más precisamente, usted tiene varios competidores directos y varios competidores más, indirectos. Si usted ingresa regularmente a los sitios de esa competencia en Internet como parte importante de este proceso espía, tendrá solamente una parte de la imagen total. Los sitios en Internet de su competencia ofrecen la imagen que ellos quieren dar a sus clientes. Esto es bueno si usted quiere conocer cuál fue la última venta realizada o cuánto dinero cuesta un Nuevo Producto, pero no es tan informativo para usted como sí lo es leer una crítica de su competidor en el diario del domingo pasado.

Aquí es donde las Alertas de Google hacen su aparición. Simplemente configurando las alertas en noticias, grupos y búsquedas para cada uno de sus competidores, sabrá lo que otras personas están diciendo de su competencia, tanto los medios como los clientes, bueno o malo.

MANTENERSE ACTUALIZADO SOBRE SU INDUSTRIA
Igualmente importante como lo que las personas dicen sobre su competencia es lo que dicen acerca de su industria en general. Si hay una seguidilla de notas de prensa negativas en contra de los videojuegos violentos, y usted acaba de abrir una tienda de videojuegos, seguramente se verá afectado. Al recibir las alertas sobre palabras claves relacionadas con su industria, puede estar al informado de los cambios repentinos que suceden y reaccionar adecuadamente. Cuando su competencia se dé cuenta de lo que sucede, tendrá que apurarse para alcanzarlo.

HACER UN SEGUIMIENTO SOBRE USTED Y SU NEGOCIO
Si es importante saber lo que las personas dicen acerca de sus competidores y sobre su industria, es lógico que sea importante saber lo que ellas dicen de usted. Tengo Alertas de Google sobre mi nombre y el nombre de mi negocio. Sé que ellos van de la mano - si uno es difamado apueste a que repercutirá sobre el otro. Recibiendo alertas, usted puede estar atento a cualquier cosa negativa sobre usted o su negocio, y con un poco de suerte, evitar mayores problemas antes de que crezcan demasiado. En la otra cara, no hay nada mejor que recibir una alerta donde alguien alaba su negocio. Esos son los tipos de cosas que usted quiere asegurarse que estén en la página de noticias del sitio Web de su negocio.

OBTENER INFORMACIÓN PARA SU SITIO WEB O SU BLOG
Poseo un sitio donde publico noticias semanales sobre lo que pasa en la industria. Algunas semanas hay toneladas de noticias entre las cuales escoger; otras, es difícil encontrar alguna. Además de los sitios de noticias de la industria que regularmente verifico para obtener información, tengo alertas de Google para cada uno de los términos claves. Usted se quedará sorprendido de la frecuencia con que una historia particular de un diario local aparece publicada en Google News. Muchas veces estas notas no han sido vistas por mis competidores y yo soy capaz de mostrarlas a toda la comunidad en línea. Esto también funciona bien para los blogs – si usted tiene un blog diario sobre cómo ser un “emprendedor”, tener una alerta para el término “emprendedor” le puede traer varias notas de calidad cada día para ayudar a inspirar sus publicaciones.

En este mundo de negocios cada vez más competitivos, usted necesita toda la ayuda que pueda conseguir para mantenerse en la competencia. Utilizar apropiadamente las Alertas de Google puede ser una manera muy eficiente de rastrear lo que está pasando en la Web. La alternativa sería buscar cada término todos los días para encontrar las novedades. ¿Quién tiene tiempo para eso? Dedicar menos tiempo a investigar le permite dedicar más tiempo a las cosas importantes de su negocio.

SOBRE EL AUTOR
Adam McFarland posee iPrioritize (www.iPrioritize.com) – una simple lista de cosas por hacer que puede ser editada en cualquier momento y desde cualquier lugar en el mundo. Se puede enviar por correo electrónico, imprimir, ingresar desde su teléfono móvil, suscribirse vía RSS, y compartirlo con otros.

La ‘Retención del cliente’

La ‘revalorización’ del mismo y del producto ofrecido
Por César D. González*I. INTRODUCCIÓN
Mucho se ha escrito sobre la retención del cliente y sus efectos positivos en la empresa de hoy en día pero, con qué alcances y bajo qué terminos se puede llegar a retener al cliente? La “revalorización” del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra empresa.

En el sigo XVI, Copérnico ideó una teoria revolucionaria. Con anterioridad a su propuesta, la Tierra había sido el centro con respecto al cual, los astrónomos calculaban los movimientos de los planetas y estrellas. Sin embargo, Copérnico sostuvo la innovadora postura de que el sol, al menos en lo referente a la astronomía, había reemplazado a nuestro planeta como centro de los movimientos planetarios. Si llevamos esta teoria al mundo de la empresa, nos daremos cuenta que asi como nuestro planeta gira alrededor del sol, la empresa moderna, sus políticas, productos y capital humano, giran alrededor del cliente.

Esta configuración del cliente como centro de la escena, que no es mas que un abordaje ejemplificante de la teoría del Customer Relationship Management (CRM), pone de manifiesto la importancia capital que la retención de clientes implica en la empresa contemporánea.

II. IMPORTANTES OBSERVACIONES PREVIAS
Previo a plasmar el concepto de revalorización dentro del marco de retención de clientes, es imprescindible abordar la idea del por qué es importante conservar los clientes existentes y el por qué debe entenderse dicha mecánica dentro de la lógica del CRM.

A) Conservar los clientes existents es importante desde dos puntos de vista, a saber:

1) el cualitativo y 2) el cuantitativo.

1. Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imágen de la empresa, ya que un cliente insatisfecho no sólo no volverá con nosotros sino que también transladará su mala experiencia a otros potenciales clientes y ello puede generar una pirámide inversa con resultados nocivos para el prestigio de la corporación.

2. Es innegable el alto costo que implica conseguir nuevos clientes, y en función de ello, se han puesto en práctica diferentes mecanismos para calcular tales estimaciones. Nigel Hill (2001) ha manifestado que “un método preciso consiste en aislar los costes comerciales y de marketing, incluyendo los salarios y otros gastos generales. Se dividen los costes de ventas y la captación de nuevos clientes, se le añade el cien por cien de los costes de promoción y se divide por el número de clientes nuevos, obteniéndose un coste medio de adquisición exacto para cada nuevo cliente” (p.24). Las conclusiones de Hill son claras y específicas cuando asegura que “si este ejercicio se lleva a cabo minuciosamente, incluyendo todos los costes pertinentes, se puede uno encontrar con que el coste de captación de cada nuevo cliente es enormemente alto” (Ibid.).

B) El otro aspecto de necesario abordaje previo es la necesidad de entender el proceso de retención del cliente a través de mecanismos de su revalorización, dentro del contexto de las más modernas técnicas de CRM.

Ignacio García Valcárcel (2001) estableció que “el CRM es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de la empresa, ya que require, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa en forma directa en el modelado de la empresa y teniendo en cuenta sus necesidades” (p.25). En materia de objetivo, Ángel San Segundo (2002) expresó que el fin del CRM es “construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y, de este modo, añadir valor a la empresa y al cliente” (p.10).

Desearía remarcar la importancia que reviste la introducción del término “valor” como objetivo del CRM realizada por San Segundo (2000). Esto es así pues es justamente éste “valor” a la empresa, al producto y al cliente lo que atraviesa el proceso de revalorización propuesto y cuyos términos y alcances se explicarán más adelante.

Ahora bien, el CRM lejos de ser un concepto estático, característico de las relaciones comerciales de los últimos años, ostenta una lógica de dinamismo ínsita en si mismo. Se produce un proceso de evolución y adaptación del todo hacia a lo particular, es decir, de lo masivo a lo individual, del consumidor dentro de un segmento de clientes determinados al consumidor como individuo. San Segundo (2000) indicó que el CRM “facilita la transición hacia una gestión de los clientes con un enfoque personalizado, a través de todos y de cada uno de los diferentes puntos de interacción que existen entre la empresa y el cliente” (p.19).

En suma, ha quedado de manifiesto que dicha retención y/o conservación de los clientes existentes, a través de un mecanismo de revalorización, se deberá entender como consecuencia del cumpliento de dos condiciones pre-existentes:

Una convincente comprensión de las razones de tipo cualitativo y cuantitativo para retener clientes, antes apuntadas y;

Un lógico ejercicio de inclusión del presente trabajo, dentro del marco de los principios del CRM, en los cuales se incluiría el proceso dinámico del CRM y la necesidad de “añadir más valor” al cliente, al producto y a la empresa.

Sin embargo, y aún con estas dos condiciones pre-existentes, es necesario indagar los alcances prácticos de la retención de clientes propiamente dicha. Cabe preguntarse: queremos un cliente simplemente “retenido” o “conservado”? o, por el contrario, un cliente retenido pero “fiel” a nosotros? Si comprendimos la magnitud de la importancia del porqué es importante retener nuestros clientes y asimismo sabemos que debemos realizar ello dentro de un mecanismo en el cual el cliente es el centro de la escena (CRM), entonces es imprescindible comprender que debemos valorar y apreciar a nuestros clientes, en su calidad de tal.

III. LOS ALCANCES CONCEPTUALES DEL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES
Queda por responder entonces el interrogante subyacente que el título del presente trabajo establece. Es decir, la idea crucial en la retención real del cliente, logrando su fidelidad a nuestro producto, es llevar a cabo la misma a través de un proceso de revalorización del cliente. Dicha revalorización, no se centrará en el aspecto cuantitativo. Los beneficios financieros y meramente numéricos de la retención de clientes escaparían a la óptica del presente trabajo. Por el contrario, la revalorización en la retención del cliente tiene también una importancia cualitativa esencial.

Dentro de un proceso de retención del cliente y de su “revaloración”, se sobreentiende ínsita la idea del fortalecimiento de la confianza erosionada como paso previo al logro de la fidelidad hacia nuestro producto o servicio. En tal sentido, no olvidemos lo manifestado por Ignacio Garía Valcárcel (2001) para quien “hoy el cliente es el rey y se lo ha situado en la cúspide de los deseos empresariales. Es el valor más importante e indispensable. Sin cliente no hay nada” (p.26).

Sin embargo, no se agota todo este mecanismo de revalorización del cliente en esta idea simplemente. La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a nuestros productos y, como consecuencia de ello, a nuestra empresa.

Ello es así porque un cliente que se siente “valorizado” no es garantía que seguirá con nosotros. Un cliente, debidamente “valorizado”, nos podría facilmente decir: “muchas gracias por todo vuestro aprecio, me gusta mucho su producto pero su competidor tiene este mismo producto a un precio más accesible para mi presupuesto.” Por ello, la revalorización en si misma es una moneda de dos caras. En otras palabras. el eje central pasaria a ser, el lograr percibir y entender el alcance conceptual de lo que debemos “revalorizar” y dicha cuestión tiene dos aristas claramente diferenciadas pero íntimamente interrelacionadas entre si, a saber: la revalorización del cliente, propiamente dicho mediante un buen servicio de atención de quejas y la revalorización del producto o servicio ofrecido.

IV. LA REVALORACIÓN DEL CLIENTE CON UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS
Dentro del marco de posibilidades variadas por las cuales un cliente nuestro querria dejar de serlo, se encuentra la argumentación, por parte del mismo, de una inconveniencia o perjucio en su contra. Estas situaciones pueden llegar a ser de muy variado tinte y calibre y dependerán, en gran parte, del tipo, características y alcances del producto o servicio proporcionado. Sin embargo, a modo de línea transversal, todo este universo de situaciones y circunstancias consta de un elemento común: la queja del cliente y su intención de abandonar su calidad de tal con nuestra companía.

Un correcto y aceitado mecanismo de ayuda al cliente entenderá que, parte de la retención del servicio e, indirectamente, la revaloración del producto o servicio proporcionado, dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y efectividad con que se atienden las distintas quejas. Es aquí cuando recuerdo las conclusiones del Centro de Estudios Técnicos Empresariales de Madrid (2005), en donde se manifestó que “un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores para seguir comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad” (p.202). Este concepto deja en claro la necesidad de visualizar soluciones en donde, en apariencia, existen problemas. Lamentablemente, son pocos los que asumen la atención cuidadosa de las reclamaciones del cliente bajo esta óptica. Las buenas noticias son que es posible darse cuenta de la oportunidad ínsita en cada queja y una vez alcanzado ese estadio, el proceso hacia la retención del cliente, “revalorizando” al mismo por su calidad de tal y logrando su fidelidad de cara al futuro bajo el paraguas protector del CRM, será algo más facil y beneficioso para todas las partes involucradas.

Ahora bien, planteando la revalorización del cliente desde el punto de vista de su queja, también implica “humanizar” la relación comercial, o sea, como se dice en los Estados Unidos, “estar en los zapatos de nuestro cliente” (to be in our customer’s shoes). Qué significa ello? John Hallward manifestó que “para el consumidor, la decisión de compra de una marca en perjuicio de otra se basa en ‘lo que me aporta’ a nivel personal y emocional. La solución pasa por centrarse en el consumidor y en sus emociones, valores personales y factores de motivación personal” (http://www.ipsos.com/ideas/pdf/Global_Ideas_sp_vol7-2.pdf). Por ello, deviene de singular importancia focalizar en la atención personalizada del cliente.

La mayoría de las escuelas de management en los Estados Unidos enseñan diferentes pasos para canalizar correctamente las quejas y requirimientos de los clientes supuestamente damnificados por situaciones diversas. Estos pasos, más allá de alguna diferenciación de forma y terminología, se reducen básicamente a las siguientes etapas:

Saber escuchar
Saber disculparse
Saber preguntar y/o repreguntar
Saber alinearse con la causa del cliente
Saber examinar opciones
Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
Saber personalizar

Saber escuchar
El tener habilidades en materia comunicacional implica no sólo comunicar en forma eficiente una idea sino también el saber escuchar al interlocutor de turno y esto implica, consecuentemente, un análisis pormenorizado de las razones y justificaciones argüidas por la otra parte. La clave se encuentra en evitar la implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice.

Saber disculparse
La disculpa es un gesto crucial y es emblemático ver cuantas veces la disculpa es ignorada. Las razones del olvido son variadas pero, el pedir disculpas a tiempo y en forma oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicación con el cliente en otros términos. Cuando se pide disculpas, se está mostrando un matiz humano dentro de una relación de negocios. Este tipo de disculpa es de tinte profesional pero tiene, en la mente de nuestro cliente, un claro efecto emocional.

Saber preguntar y/ repreguntar
El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: a) nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del cliente y sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo/la perjudica y, b) le demonstrará al cliente, indirectamente, nuestro grado de interés y compenetración con el problema en tratamiento.

Saber alinearse con el cliente
Puede resultar muy extraño pero clientes desencantados con un producto o servicio desean, muchas veces, ser comprendidos, independientemente del hecho de que sus problemas sean resueltos inmediatamente. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante de la misma forma que lo es compartir el mismo punto de vista del damnificado. Esta percepción, por parte del cliente, colabora en estrechar el vínculo que había sido erosionado por la inconveniencia ocasionada.

Saber examinar opciones
Es aconsajable preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su problema o inconveniencia. Esto se instrumentaria a través de preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo, una excelente forma de articular este paso sería preguntar “cómo desearía que su problema fuese resuelto?” o ”Cuál sería una solución aceptable para usted?”

Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
Para salvaguardar la tenencia del cliente y reforzar nuestro compromiso con el mismo, una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional gratis o un descuento por un determinado periodo de tiempo, son gestos que la mayoria de los clientes valora más allá del puntual ahorro de dinero.

Saber personalizar
Siguiendo con la línea de análisis planteada por Hallward, el cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional más que científica, al menos, en la mayoria de los casos. Es decir, existe en toda venta, un involucramiento emocional que es el factor motorizante en la adquisión o no de un producto o servicio. Si un representante de ventas provee nombres y números de teléfonos (su número de extension, por ejemplo), estaría personalizando la relación comercial y eso es apreciado por el cliente.

V. LA REVALORIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
La revalorización del producto o servicio ofrecido no es otra cosa que “vender nuevamente”, en la cabeza del comprador, la idea o concepto de que nuestro producto o servicio es el que mejor se acomoda a sus necesidades. En tal sentido, existen insoslayables asimetrias entre el proceso de venta y el proceso de retención de un cliente.

En numerosas oportunidades les he explicado a mis equipos de trabajo que la retención del cliente era como el proceso a través del cual se intenta “vender nuevamente lo ya vendido”. Ello exige un mecanismo conceptual tal vez más elaborado que en un proceso de ventas, sin embargo, la idea matriz es la misma, es decir, relacionar, las características de lo que vendemos con las necesidades y beneficios para el cliente. Este razonamiento, que a modo de “puente” conecta caracteristicas con beneficios, puede encontrarse por igual en un proceso de venta asi como en un proceso de retención del cliente.

Antes de continuar, es importante resaltar el verdadero alcance y significancia de dos conceptos. El sistema de ventas, en los Estados Unidos, reconoce la etapa del “probing” y del “positioning”, como pasos cruciales para lograr la aceptación por parte del cliente, de un determinado producto o servicio. El “probing” es la averiguación, la indagación y el reconocimiento de las auténticas, especificas y más importantes necesidades del cliente. Implica una verdadera acción de “buceo” en las necesidades del cliente, pues, como dijo Ignacio García Valcárcel (2001), “conocer al cliente y conseguir saber qué ofertas se le pueden hacer para mantenerlo es algo fundamental para la empresa actual” (p.27).

En otras palabras, si el cliente estima que un producto o servicio tiene un costo elevado, existe un claro indicio de que el cliente no aprecia el costo de lo recibido en relación a la necesidad planteada. Este es un evidente problema de “valorización” insito en la mente del cliente que el proceso de venta debe indagar y resolver. Por lo tanto, cuando un cliente comenta que un producto o servicio determinado “es caro”, lo que nos está queriendo decir, en forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para abonar el dinero que cuesta”.

En el contexto del probing, se genera un proceso de “personalización” del cliente. El Centro de Estudios Técnicos y Empresariales (2005) nos ha dejado saber que “para mejor tratamiento de las diferentes soluciones precisamos bases de datos que nos proporcionen información precisa y detallada del cliente. Se trata de datos como el comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes, percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos” (p. 180-181). En el probing hallamos la personalización del cliente, hallamos las auténticas necesidades y gustos y así se presta un mejor servicio. El CRM persigue ello y todo ello conlleva a un cliente satisfecho, a un cliente que ha sido “revalorizado” como tal.

Una vez indagada, averiguada la verdadera necesidad del cliente a través del proceso de probing, se realiza el posicionamiento de lo que estamos brindado, o sea, el positioning, conforme se conoce en las escuelas de management de los Estados Unidos. Literalmente, y conforme lo indica Fabiola Mora, el “posicionamiento es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del consumidor y es el resultado de una estrategia especialmente diseñada para proyectar la imágen específica de ese producto, servicio, idea, marca o hasta una persona” (http://www.ipsos.com/ideas/pdf/Global_Ideas_sp_vol7-2.pdf).

Los introductores del concepto de positioning o posicionamiento en el management norteamericano, fueron Al Ries y Jack Trout (1992), quienes dijeron que el posicionamiento “es un sistema organizado para encontrar ventanas en la mente.” (p.11). Es decir, y conforme lo indicaran los autores, “el enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino manipular lo que ya está en la mente; reordenar las conexiones que ya existen” (p.1).

Conviene destacar entonces que, en la misma forma que en un proceso de venta, la retención del cliente, a través de la “revaloración”, se implementa utilizando un mecanismo de siete pasos bien diferenciados pero articulados entre si:

Una apropriada y amable salutación al cliente, en la cual se deberia verbalizar nuestra predisposición a ayudar

La averiguación del motivo de la visita o llamada del cliente. En esta instancia, la habilidad en saber escuchar y comprender el requerimiento del cliente es un aspecto crucial para continuar en forma exitosa el proceso comunicativo

El cliente manifestará su intención de no adquirir más nuestro producto. Es aquí entonces cuando se deben “averiguar” las “auténticas necesidades” del cliente (la etapa del probing)

Una vez averiguadas las necesidades del cliente, se “construye el puente vinculante” entre aquellas necesidades y los beneficios de nuestro producto o servicio (posicionamiento o etapa de positioning) y ello implica, una revalorización, a los ojos del cliente, de que lo que ofrecemos es la mejor opción en el mercado

Después del posicionamiento del valor de nuestro producto o servicio, resaltando nuevamente el valor del mismo (revaloración), se procede al ofrecimiento de la solución que se estima adecuada

Luego se comienza a concluir la operación, o “cerrar” la misma. Éste es el corolario del proceso de posicionamiento y revalorización del producto o servicio.

Por último, la recapitulación de acuerdos, condiciones, alcances, términos y precios es esencial, para evitar inconveniencias futures.

El cliente únicamente continuará con nosotros si los pasos anteriormente descriptos se encuentran debidamente concatenados. De esta forma, estaremos revalorizando la importancia de nuestro producto o servicio y el cliente, por medio de un complejo proceso cognoscitivo. En definitiva, el cliente comprenderá el valor que implica seguir adquiriendo nuestro producto o servicio y habrá internalizado las ventajas de seguir con nosotros.

VII. EL COROLARIO DEL PROCESO DE REVALORIZACIÓN: LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
El revalorizar a nuestro cliente en su calidad de tal y el revalorizar ante los ojos del cliente nuestro producto o servicio conlleva a un grado de relación commercial mucho mayor que la simple retención del mismo. La retención del cliente propiamente dicha, nos otorga la posibilidad de contar con el mismo en forma habitual, es decir, como un cliente activo que efectúa sus transacciones durante un determinado período de tiempo, en función de sus necesidades específicas y por una determinada cuantia como prestación. Conforme lo indica Ángel San Segundo (Ibid.), “la fidelidad del cliente es la mejor fórmula actual para que las empresas aumenten sus ingresos” (p.29) y haciéndonos eco de lo Nigel Hill (2001) ha señalado, “la fidelidad implica algo más que la simple realización de una o varias compras. La fidelidad representa un nivel positivo de compromiso por parte del cliente hacia el proveedor, y este nivel de compromiso positivo es el que distingue a los clientes verdaderamente fieles” (p.33). El elemento subjetivo en consideración, la fidelidad del cliente, es el resultado de un proceso de satisfacción a la demanda planteada y, en dicho escenario, la revolarización habrá jugado un rol determinante.

VII. CONCLUSIÓN
Retener a un cliente bajo el prisma de un proceso de revalorización implica, no sólo comprender sus ventajas de menores costos comparados con la adquisición de un nuevo cliente, sino también el más que probable descrédito que nuestro producto y empresa sufrirá en el mediano plazo.

Asimismo, estas reflexiones han dejado en claro que la apropiada retención de clientes debería implementarse y llevarse a cabo con una empatía especial hacia la persona del cliente, conforme los principios del CRM.

Es fundamental “re-vender” otra vez en la mente del cliente la idea de que nuestro producto o servicio es el que mejor se acomoda a sus necesidades. Es aquí donde el proceso de venta, incluyendo las etapas de probing y positioning se interrelacionan y es aquí que se encuentra presente el agregar “valor” a lo que ofrecemos como producto o servicio. Todo ello, derivará en un cliente fiel y comprometido con nuestro producto.

En suma, crecer en el mercado es importante, pero una eficiente y bien elaborada política de retención implica menores drenajes de costos y mayor prestigio corporativo. La revalorización es crucial, debido a la existencia de un consumidor cada día más sofisticado. Como consecuencia de la globalización y en un ambiente macro-económico incipientemente más competitivo y riesgoso, la revalorización puede ser la línea demarcatoria entre el liderazgo absoluto o el fracaso inevitable.

BIBLIOGRAFIA:

• Centro de Estudios Técnicos Empresariales, (2005), Curso de técnicas comerciales y psicología de la venta, Madrid: SAPE.
• García Valcárcel, Ignacio, (2001), CRM, gestión de la relación con los clientes, Madrid: Fundación Confemetal.
• González Recuenco, Javier, (2004), Personalización: Más allá del CRM y el marketing relacional. Madrid: Peason Educación.
• Hallward, John, Diferenciación o Dominación: La importancia de la relevancia. Extraído de: http://www.ipsos.com/ideas/pdf/Global_Ideas_sp_vol7-2.pdf
• Hill, Nigel, (2001), Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad, Traducción: Asociación de Traductores e Intérpretes, Madrid: AENOR.
• Kuhn, Thomas, (1978), La Revolución Copernicana: La astronomía planetaria en el desarrollo del pensamiento occidental, Traducción: Doménec Bergadá. Barcelona: Ariel.
• Mora, Fabiola, ElPosicionamiento: La guerra por un lugar en la mente del consumidor. Extraído de: http://www.monografias.com/trabajos6/posi/posi.shtml
• Ries, Al y Jack Trout, (2001), Posicionamiento, Traducción: Gloria Presa Ampudia. Madrid: McGraw-Hill.
• San Segundo, Angel, (2002), CRM: customer relationship management, el nuevo de relaciones con los clientes. Madrid: Recoletos.

SOBRE EL AUTOR

César D. González

• 5 años de experiencia en ventas y supervisión de personal en los Estados Unidos.
• Tiene una Maestrïa en Administración de Empresas (MBA) obtenida en Texas A&M University y una Especialización en Marketing obtenida en la Universidad de California Los Angeles (UCLA)
• Realizó cursos varios de “Atención al Cliente y Liderazgo”, Resolución de Conflictos”, “Establecimiento de Objetivos y Medición de Performance”, “Relacionamiento Gerencial”, “Entendiendo del Rol de Liderazgo” y “Etica en los Negocios”, realizados también en USA.
• Abogado Recibido en Argentina.
• Actualmente reside en España

El Coaching II

Por Lic. Jennifer S. Martínez*

1. INTRODUCCIÓN
Los aspectos fundamentales que determinan el desarrollo de los países y las empresas son la cantidad y la calidad de sus lideres.

Todo esto es brindado por un proceso llamado COACHING, que se oye complicado pero es sencillo de aplicar y brinda beneficios ventajosos a cualquier empresa que lo quiera aplicar para lograr el liderazgo dentro de su campo.

El COACHING concentra escenarios y actores que compiten en un juego para ganar. En el campo de juego se vivirán experiencias pragmáticas que son el resultado del esfuerzo de cada jugador y la articulación del equipo con el propósito del triunfo. Todo esto será dirigido por un coach que será un aporte único de liderazgo personal; la explosión y aprovechamiento de matices de talento personal serán la impronta de cada jugador, la cual marcara la diferencia, es decir, serán los protagonistas.

A lo largo de este trabajo se desarrollara de una forma mas teórica lo antes expuesto, se dará una definición más sencilla de la palabra COACHING, así como sus antecedentes, saber de donde proviene y quien fue el primero en aplicar esta revolucionaria forma de buscar liderazgo. Se explicara las características, elementos del coaching, destacando a su vez la figura principal de este proceso como lo es el coach, dando a entender su definición, función, características, roles, conducta, etc.
En fin se tratara de convencer que el COACHING es un sistema integral acerca de “como se hace” en la dirección y movilización hacia el éxito de equipos ganadores en la competición mundial.

Continúa de la edición anterior. Clic aquí para ver la primera parte.

4. ¿QUÉ ES EL COACH?
Definición:
El COACH no es mas que el líder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio.

Posee una visión inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa visión convirtiéndola en realidad, es decir, es un líder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relación dentro del equipo para potencializar la suma de los talentos individuales.

Valores
Los coaches son personas que comparten creencias sobre:

1. La competencia humana.
2. El desempeño superior.
3. Valores sobre la importancia del coaching.

Estas creencias alimentan el conocimiento que las lleva a creer que el coaching es una de las funciones más importantes de gerentes, supervisores y lideres.

Describiendo los valores anteriormente mencionados tenemos:

Competencia Humana: Se refiere a que los coaches creen en personas:

• Desean ser competentes y obteniendo la ayuda necesaria harán lo posible para ser más competentes aun.
• Se les debe dar la oportunidad para demostrar su competencia en forma continua.

Desempeño Superior: Los coaches comparten un compromiso hacia el desempeño superior creyendo que:

• Gerenciando y liderando por control no es practico y no conduce hacia un compromiso con un desempeño superior o con la mejora continua hacia un mejor desempeño.
• Un desempeño optimo es el resultado del compromiso de los individuos y los equipos para desempeñarse lo mejor que les permiten sus habilidades. Tal compromiso es una de las consecuencias de las siguientes condiciones:
  - Las personas comprenden que están haciendo y por que es importante.
  - Las personas tienen las competencias para desempeñar os trabajos y tareas que se esperan de ellos.
  - Las personas se sienten apreciadas por lo que ellas hacen.
  - Las personas se sienten retadas por sus trabajos.
  - Las personas tienen la oportunidad de mejorar cuando cometen errores.

Valores sobre la Importancia del Coaching: Los coaches mantienen valores comunes sobre la importancia del coaching. Igualmente comparten valores sobre como realizar el coaching. Esto significa su comprensión sobre el coaching y la forma de interactuar con las personas durante las conversaciones de coaching. Los coaches creen que deben ser los iniciadores de las interacciones de coaching, así como utilizar toda interacción con los individuos y equipos como una oportunidad potencial para realizar coaching, mas que para simplemente ordenar.

En la disciplina, perciben el coaching como un grupo de competencias que pueden ser aprendidas y aplicadas al igual que cualquier otro tipo de habilidades requeridas para gerenciar, supervisar y liderar.

Características del coach:
Las características citadas por Hendricks Et al 1996, son:

1. CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en su comunicación, de otra forma las personas comienzan a fallar o a no hacer nada, o peor aun, comienzan a asumir lo que debe hacerse, lo que siempre cuesta tiempo y dinero.
2. APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda que necesitan, bien sea información, materiales, consejos o simplemente comprensión.
3. CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Permite que las personas de su equipo sepan que usted cree en ellas y en lo que hacen. Señale éxitos ocurridos. Revise con ellos las causas de tales éxitos y otorguen reconocimiento hacia la excelencia detrás de cada victoria.
4. MUTUALIDAD: Significa compartir una visión de las metas comunes. Para asegurarse de lo anterior, debe tomarse el tiempo de explicar en detalle sus metas. Asegúrese que los miembros de su equipo puedan responder preguntas tales como: ¿Por qué esta meta es tan buena para el equipo o para las organizaciones?, o ¿Cuáles pasos deben realizarse para lograr las metas?, ¿Cuándo?.
5. PERSPECTIVA: Significa comprender el punto de vista de los subordinados. Realizar preguntas para involucrarse con las personas, que revelen la realidad de los miembros del equipo. Mientras más preguntas hagan, mas comprenderá lo que sucede en el interior de los individuos. No asuma que ya sabe lo que piensan y sienten, pregúnteles.
6. RIESGO: Es permitir que los miembros del equipo sepan que los errores no van a ser castigados con el despido, siempre y cuando todo el mundo aprenda de ellos.
7. PACIENCIA: El tiempo y la paciencia son claves para prevenir que el coach simplemente reaccione: Siempre que sea posible deben evitarse respuestas “viscerales”, ya que pueden minar la confianza de su equipo en su habilidad para pensar y reaccionar.
8. CONFIDENCIALIDAD: Las mejores coaches son aquellos que logran mantener la boca cerrada. El mantener la confidencialidad de la información individual recolectada, es la base de la confianza y por ende, de su credibilidad como líder.
9. RESPETO: Implica la actitud percibida en el supervisor o gerente, hacia los individuos que el guía. Usted puede respetar en alto grado a sus miembros del equipo, pero si eso esta en contradicción con su poca disposición a involucrarse, su poca habilidad para ejercer la paciencia, para su deficiencia en compartir metas, etc., hace que comunique poco respeto.

El proceso de coaching esta centrado en el desempeño, proporciona herramientas para el logro de los tres propósitos designados para los gerentes y supervisores. Consiste en cuatro fases, a saber:

• Desarrollo de una relación de Sinergia.
• Utiliza los cuatro roles del Coaching centrado en el desempeño: Entrenamiento, Resolver Problemas, Ajustar el desempeño y Mantener desempeño.
• Desarrollo de empleados.
• Administrar recompensas que construyan el compromiso y fomentar el logro de resultados.

Los coaches realizan muchas tareas: aconsejan, establecen dirección y dan feedback. Indican tareas que desarrollan las habilidades y ayudan a lograr el éxito. Esto ultimo lo realizan anticipando problemas y obstáculos que podrán enfrentar los subordinados, así como proveyendo de los recursos necesarios. Esto significa que les ayuda a evitar el fracaso, igual que al logro del éxito. Removiendo obstáculos y asignando recurso los buenos coaches promueven el éxito.

Funciones el coach:
Entre las principales tenemos:

1. Liderazgo visionario inspirador.
2. Seleccionador de talentos.
3. Entrenados de equipos.
4. Acompañamiento de vendedores en el campo.
5. Consultor del desempeño individual de los vendedores.
6. Motivador y mentor de desarrollo de carrera.
7. Gestor del trabajo en equipo.
8. Estratega innovador.

¿Por qué un coach?:
Un coach es una persona que, por el mismo objeto de lo que ha estudiado, ha tenido que replantearse su manera de observar la vida, a los otros, al trabajo.

Un coach ha aprendido a escuchar. Se oye con los oídos, pero los seres humanos más que oír, escuchamos. Al escuchar, le agregamos a lo que oímos, y en automático, toda una interpretación.

Cuando escuchamos un ruido, no decimos “hizo un ruido”, decimos “se cayó un plato”. “sonó un tiro”. Muchas veces acertamos, otras muchas, nuestra interpretación no fue lo que exactamente sucedió.

Yendo a otro tipo de ejemplos, muchas veces creemos haber dicho algo muy claro a alguien y luego, la acción del otro, nos demuestra que entendió cualquier otra cosa. En vez de pensar de que el otro “escuchó lo que quiso a propósito”, nosotros pensamos que su escucha, teñida por una manera de interpretar, escuchó lo que pudo escuchar.

Un coach está muy atento a este fenómeno. No sólo para darse cuenta de cómo escucha él / ella a su coachee, sino también para mostrarle al coachee cómo escucha a los demás.

Imagínense a un coach que piensa que su coachee está montado en un delirio y que nunca va a conseguir eso que se propone. Si eso es así, ese coach no aceptará hacer coaching a esa persona o a ese proyecto.

Imagínense a un coachee que cada vez que su jefe le corrige algo que está haciendo, él lo escucha como que su jefe lo critica. ¿Qué acción nueva y diferente puede encontrar cuando lo que escucha es crítica, en vez de la contribución de un punto de vista diferente?

El coach tiene además distinciones que le permiten asistir al otro en la generación de acciones. La muestra el acceso a ellas, para él / ella, o para que pueda producirlas en otros. Le muestra que el compromiso es acción. Le muestra que el compromiso es el “qué quiere lograr”, y no el “Cómo lo va a conseguir”.

Mucha gente sólo se compromete con aquello para lo que tiene un “Cómo hacerlo”. En realidad lo importante es qué es lo que se quiere como resultado. “Cómo”, hay muchísimos. Tantos, como capacidad de inventiva tenga la gente.

Conducta del Coach
Para que los valores citados anteriormente sean operacionalizados, el coach debe traducirlos en conductas especificas. Estas conductas están referidas a las siguientes habilidades:

1. ATENCIÓN: Este término se refiere a lo que hacen los coaches para transmitir que están escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales en esta actividad. Los aspectos no verbales incluyen conductas como: Dar la cara a la otra persona, Mantener contacto visual, Gestos de asentimiento, Evitar conductas distractoras tales como ver papeles, interrumpir, etc. Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones de asentamiento. La habilidad principal que subyace es la de escuchar sin evaluar inmediatamente lo que la otra persona esta planteando. Significa tratar de comprender lo que la otra persona esta comunicando, en vez de evaluar si lo que dice es correcto o incorrecto o de si usted esta de acuerdo o no. Cuando se hace un juicio prematuro, se interrumpe el desarrollo de la información y se comunica una falta de respecto por la otra persona, lo cual destruye la naturaleza de una conversación de coaching.
2. INDAGAR: Una herramienta clave para el coach es el de ser capaz de desarrollar la suficiente información para lograr resultados positivos. Los coaches pueden ayudar a otros, a resolver problemas, sabiendo la forma en que esas otras personas entienden el problema, lo que han hecho para resolverlo y la forma en que piensan en que puede ser resueltos.
3. REFLEJAR: Una tercera conducta que ayuda al coach a obtener información es reflejar. De esta forma se comunica que se esta escuchando, que se comprende lo que la otra persona dice o siente, que no se esta juzgando y que se desea que la otra persona proporcione información que considere importante. Reflejar significa expresar lo que se cree que el otro dijo y comunicar los sentimientos que la otra persona ha expresado.
4. AFIRMAR. Esta herramienta se focaliza en el resultado final del coaching; la mejora continua del aprendizaje. Expresa la creencia del coach sobre el deseo de la gente de ser competentes. Refuerza el sentido de logro en la otra persona y contribuye al compromiso de la mejora continua. El realizar afirmaciones durante una interacción de coaching puede dirigir la atención hacia dos grupos de competencias demostradas por la persona, como aquellas competencias que la persona ha demostrado en el trabajo y aquella competencias que la persona demuestra durante una interacción de coaching.
5. DISCIPLINA: La ultima herramienta critica es esta, consiste en la habilidad para utilizar las otras cuatro, a fin de crear las características esenciales de una reunión de coach. Esto significa: Asumir la responsabilidad por su propia conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado de la interacción de coaching. En otras palabras: “si resulto, tuve responsabilidad en ello”. Comprender y estar comprometido a crear las condiciones esenciales de coaching durante cada interacción como coach. Comprender y estar comprometido a desarrollar la forma básica de conversación durante cada sección de coach.

Una parte fundamental de la disciplina requerida por el coach es el manejo de los fundamentos de la conversación.

La forma de una conversación de coaching es la forma fundamental a la cual nos referimos y consiste en un proceso inicial de ampliación de información, seguido de la focalización de la información.

En la primera fase o de ampliación el coach hace fundamentalmente dos cosas:

1. Proporcionar la información que posee en referencia al propósito de la interacción.
2. Ayudar a la otra persona a desarrollar información relacionada.

En la segunda fase, el coach aplica la información obtenida en la primera fase, en el logro de un resultado positivo.

La aplicación practica de los conceptos de ampliar y focalizar, varia de acuerdo al tipo de conversación que se desea realizar.

Todas estas conversaciones tienen como norte la gerencia del desempeño.

* LIC. JENNIFER S. MARTÍNEZ
EDUCACIÓN
Educación Superior: Universidad Simón Rodríguez
Título Obtenido: Lic. en Administración mención Mercadeo.
Educación Técnico Superior: IUTIRLA
Titulo Obtenido: TSU en Publicidad y Mercadeo
Educación Secundaria: Liceo Alcázar
Título Obtenido: Bachiller en Ciencias

EXPERIENCIA LABORAL
Junio 02 – Octubre 02: Asistente de Producción. PROPINTERCA
Agosto 99 – Enero 01: Ejecutivo (Supervisor) de Ventas de la Coordinación y Administración. Oac`s Zona I. CANTV
Enero 98 – Julio 99: Ejecutivo de Ventas en la Gerencia de Ventas Mercados Masivos, CANTV.
Octubre 96 – Enero 98: Ejecutivo de Telemercadeo, de la Gerencia de Mercadeo y Servicio al Cliente (CAC) a través de contrato – CANTV
Octubre 96 – Julio 97: Facilitador. Instituto Fe y Alegría. Educación para Adultos.

El Coaching

Por Lic. Jennifer S. Martínez*

1. INTRODUCCIÓN
Los aspectos fundamentales que determinan el desarrollo de los países y las empresas son la cantidad y la calidad de sus lideres.

Todo esto es brindado por un proceso llamado COACHING, que se oye complicado pero es sencillo de aplicar y brinda beneficios ventajosos a cualquier empresa que lo quiera aplicar para lograr el liderazgo dentro de su campo.

El COACHING concentra escenarios y actores que compiten en un juego para ganar. En el campo de juego se vivirán experiencias pragmáticas que son el resultado del esfuerzo de cada jugador y la articulación del equipo con el propósito del triunfo. Todo esto será dirigido por un coach que será un aporte único de liderazgo personal; la explosión y aprovechamiento de matices de talento personal serán la impronta de cada jugador, la cual marcara la diferencia, es decir, serán los protagonistas.

A lo largo de este trabajo se desarrollara de una forma mas teórica lo antes expuesto, se dará una definición más sencilla de la palabra COACHING, así como sus antecedentes, saber de donde proviene y quien fue el primero en aplicar esta revolucionaria forma de buscar liderazgo. Se explicara las características, elementos del coaching, destacando a su vez la figura principal de este proceso como lo es el coach, dando a entender su definición, función, características, roles, conducta, etc.
En fin se tratara de convencer que el COACHING es un sistema integral acerca de “como se hace” en la dirección y movilización hacia el éxito de equipos ganadores en la competición mundial.

Antecedentes del coaching
Desde hace unos cinco años, pensadores de las ciencias de la administración de empresas comienzan a interesarse por el tema del coaching, a darle forma conceptual e integral. En 1994 son presentadas las teorías de Ken Blanchard sobre la experiencia de uno de los coaches mundialistas más famosos: Don Shula, quien fuera coach del equipo de la liga de futbol americano los Dolphins de Miami, y quien los dirigio durante 22 años, llevándolos a las finales (el famoso SuperBowl americano) durante cinco temporadas de grandes ligas. Don Shula ha sido exponente del coaching en los Estados Unidos, coach de coaches.

En la cultura de trabajo se cambia también el lenguaje, la actitud; la contractualidad laboral casi desaparece para convertirse en una relación de asociados (empresa- empleados) en donde lo que cuenta es el crecimiento mutuo, el desarrollo y el aprendizaje con un destino común: el liderazgo.

2. DEFINICIÓN DE COACHING
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en desarrollo.
A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en observación.

Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente. Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en nuestro caso a un supervisor y a un individuo; aunque en ocasiones puede ser entre un superior y su equipo.

El concepto que subyace a esta definición es que no ha habido coaching a menos que haya ocurrido un cambio positivo.

Gerentes, supervisores y lideres pueden tener muchos tipos de conversaciones en las cuales intentan mejorar algún aspecto del desempeño individual o del equipo. Pero si no ocurre alguna mejora, entonces lo que ocurrió fue alguna interacción de algún tipo, pero no alguna interacción de coaching.

El coaching, entonces, abre ventanas para escudriñar nuevos conceptos, nuevos sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión empresarial que se centran en:

1. Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características especificas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de lideres en la administración de las empresas.
2. Una metodología de planificación continua en el tiempo más mediato, en estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión empresarial.
3. Un sistema integral, coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
4. Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializa aun más las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
5. Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligación hacia el trabajo entrenamiento, alegría y desarrollo.

¿Cuándo dar Coaching?
El coaching se debe aplicar cuando:

• Existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso d